В ускоренном темпе жизни среди потока ежедневных событий нам часто необходима точная, проверенная и в то же время оперативная информация. Вот тогда-то мы и набираем три заветные цифры справочной службы Минской городской информационной сети — 009. Тот, кто никогда не был в информационном цехе, очевидно, едва ли представляет процесс работы телефонисток.
Помещение, где работают девушки-операторы, очень просторное и светлое. Их личные места разбиты на своеобразные ячейки на манер западных офисов. Сделано это для того, чтобы операторы не отвлекались и полностью могли сосредоточиться на приеме звонков. При этом каждое рабочее место оснащено компьютерами и наушниками. Первое, что бросается в глаза, — все телефонистки одеты в белые халаты, носить их — непосредственная обязанность работников таких предприятий. Средний возраст телефонисток — 35 лет, самой младшей из них 19, а самой опытной — 55.
Там же, в цеху, находится инструктор, который на мониторе своего компьютера видит “поступающую нагрузку” и в то же время отвечает на наиболее сложные справки абонентов, так как у него есть больше времени. Каждый оператор должен принять за семичасовую смену не менее 530 звонков, но часто эта цифра доходит до 700. На первый взгляд, ничего сложного в этой работе нет, но на самом деле она требует огромного внимания, терпения и самоотдачи. Ведь каждый звонок — это не только новый голос, но и новый характер, новая проблема. Постоянное ожидание звонка, невероятная напряженность — вот специфика работы операторов. Тут без подготовки не обойтись. 10 минут в час — законный отдых телефониста — ничто по сравнению с часом сильнейшего напряжения. Недаром, по словам начальника справочно-информационного цеха Минской ГТС Марины Степановой, мужчины такой работы не выдерживают. И это не пустые слова. Как-то, вопреки сложившейся традиции, она взяла на работу молодого человека, но тот не справился со своими обязанностями и вскоре уволился. После этого случая Марина Николаевна с подбором кадров решила не экспериментировать.
Выслушав вопрос, оператор переключает абонента на речевую карту, другими словами, на автоответчик, где содержится необходимая информация. Бывают случаи, когда абонент оговаривается или не может правильно сформулировать вопрос и, соответственно, получает ненужные ему данные. Но, согласитесь, не виноват же в этом оператор. В любом случае, каждую жалобу рассматривают в комнате производственного контроля, где сохраняются записи речевой карты и всех разговоров. При нас оператору позвонила одна женщина и обвинила телефонистку: мол, та дала ей неправильный номер. Контролер тут же проверила запись этого разговора с оператором. В итоге жалоба оказалась необоснованной.
Телефонистка не имеет права на грубое замечание даже со ссылкой на усталость. Она может что-то уточнить у дозвонившегося в очень тактичной и корректной форме. Вообще, оператор должен обладать не только приятным голосом, но и высокой культурой речи. За этим также следит контролер, и если телефонистка нагрубит или ошибется, ее лишают премиальных.
Наиболее сложная работа ночью, когда в цехе находятся только два самых опытных оператора. Именно в это время суток часто звонят граждане в нетрезвом состоянии, могут даже нахамить. Кто-то пытается знакомиться или завести беседу интимного характера. Часто звонят неуравновешенные люди, которым нужна конфликтная ситуация. Некоторых из них операторы узнают по голосу и шутливо называют “постоянными клиентами”. Для таких случаев компьютер снабжен специальной функцией: в уголке монитора мигает надпись “Внимание!”. У всех операторов существует негласное соглашение: отключать абонента, если он позвонил просто “поднять себе настроение”.
“Но бывают случаи, когда люди звонят в слезах, им нужна экстренная психологическая помощь, больница или аварийная служба”, — говорит оператор ночной смены Елена Чурун. Тогда телефонист на некоторое время “меняет профессию”, старается утешить человека, разговаривает спокойно, подбирая необходимые слова и по возможности предлагает телефоны специализированных служб.
Информационно-справочный цех обладает уникальной базой данных, которая постоянно обновляется. Кроме информации о ночных магазинах и дискотеках, прогнозе погоды, курсе валют, точного времени, культурно-развлекательной жизни столицы можно узнать также личный гороскоп на каждый день.
Большой популярностью у маленьких абонентов пользуется служба “Сказки” — каждый день сотрудники готовят новую увлекательную историю. Совсем недавно среди них появились и музыкальные сказки. По словам операторов, услугами этой службы пользуются даже пожилые люди.
НА СНИМКЕ: телефонистка Ольга Барбухина.
Владислава Тихонова, Ольга Тишкевич. Фото Валерия Харченко.
|
