На что жалуетесь?

“Жалоб всегда меньше там, где выше культура общения, где проблемы заявителя воспринимают как личные...” Это один из основных выводов, сделанный в результате изучения причин жалоб и обращений граждан в городские органы власти.

Такое исследование по поручению председателя Мингорисполкома провели Минский НИИ социально-экономических и политических проблем, контрольно-аналитическое управление и отдел писем и приема граждан Мингорисполкома.

За этот период увеличилось число обращений по проблемам жилищно-коммунального хозяйства (в том числе по оплате ЖКУ) — их стало больше на 75, по поводу гаражей и автостоянок (на 43), предоставления жилья (на 39), его замены и обмена, а также расселения квартир (на 34), выделения земельных участков, соцобеспечения, выделения кредитов и субсидий (их стало больше соответственно на 22, 18, 13).

В некоторых сферах нашей повседневной жизни, наоборот, наблюдается снижение числа обращений. Наибольший прогресс в этом плане достигнут институтом прописки и перепрописки: жалоб и вопросов стало меньше на 118. По проблемам строительства жилья и уплотнения застройки число обращений сократилось на 85, по аренде помещений — на 57, по вопросам отопления — на 18 и по пассажирскому транспорту — на 15.

Итак, самый большой прирост вопросов и жалоб — в сфере ЖКХ. Помимо проблем оплаты услуг, которые составляют основную часть всех обращений, есть у населения и другие вопросы, по которым жалоб стало несколько больше. Например, по капитальному и текущему ремонту, канализации и водоснабжению. В то же время уменьшилось число обращений граждан по благоустройству дворовых территорий, отоплению, озеленению, содержанию улиц и парков. Проведенное социологическое исследование свидетельствует о том, что люди стали лучше оценивать работу электриков и сантехников.

По мнению специалистов НИИСЭиПП, контрольно-аналитического управления, отдела писем и приема граждан Мингорисполкома, основные причины жалоб на ЖКХ таковы.

Первая. Многолетняя запущенность и заорганизованность в работе, что быстро поправить невозможно. Привычка отложить на завтра то, что можно сделать сегодня, весьма живуча среди работников этой сферы.

Вторая. Качественный состав кадров. Год назад руководители, специалисты и служащие с высшим образованием составляли лишь 40%, а 45% трудились в системе менее 3 лет. Сегодня в кадровом составе ЖКХ наметились положительные тенденции. Удельный вес работников с высшим образованием увеличился на 3,5%, а тех, кто трудится менее 3 лет, наоборот, сократился на 3%. Пока эти изменения не могли заметно сказаться на работе с обращениями граждан, но это уже кое-что. Перед руководством городского ЖКХ, по мнению исследователей, стоит задача “смелее реформировать отрасль, приближать ее к людям, энергичнее вести эксперименты”.

Третью причину авторы аналитической записки видят в недостаточном уровне культуры общения с людьми. В нижнем и среднем звене работников ЖКХ он значительно отстает от других городских служб. “В связи с этим жилищникам полезно взять на вооружение совет, действующий в торговле: покупатель всегда прав”. Кроме того, “если чиновник видит перед собой не живого человека, а неодушевленный объект, то определенно начинается бюрократическая карусель”.

Многие обращения порождаются не только повышенной, иногда гипертрофированной, активностью некоторых граждан, но и во многом недостаточной информированностью людей о предпринимаемых и планируемых мерах на местах.

В связи с этим исследователи отмечают положительный опыт администрации Московского района белорусской столицы, где на основе наиболее злободневных и часто встречающихся в обращениях вопросов подготовили к изданию брошюру. В ней — 82 вопроса и ответа на них, указаны фамилии и имена, адреса, по которым ведут прием руководители района, депутаты и т.д.

Изучение обращений граждан (в том числе повторных) показало, что их появлению способствуют четыре основные причины: желание улучшить жилищные условия и получить в связи с этим кредиты, субсидии, добиться индексации чеков “Жилье”; старение жилфонда, качество проведения капремонтов, а также ряд нарушений в предоставлении коммунальных услуг; противодействие необдуманному уплотнению застройки; желание получить под индивидуальное строительство земельные участки.

Авторы исследования полагают, что в ближайшее время эти причины сохранятся, из чего соответствующим службам нужно делать выводы.

Большую базу для потенциальных обращений граждан, по мнению специалистов, составит в ближайшем будущем и проблема отселения жильцов ветхого и аварийного фонда (а это 56 тыс. кв. м). В таких домах проживают более 3000 человек.

Учитывая устные и письменные заявления граждан в СМИ о бюрократизме в системе БРТИ, можно ожидать также увеличения количества жалоб в адрес этой структуры, хотя, вероятно, с введением системы “одного окна” их число снизится.

Через все исследование красной нитью проходит мысль о человеческом факторе. Как это ни банально звучит, но от того, как встретили заявителя, каким тоном с ним поговорили, как восприняли его беду, во многом зависит, удовлетворит гражданина решение проблемы или нет.