На разводе очередной смены, заступающей на дежурство в ГУВД Минского горисполкома по линии службы милиции "02", начальник этого подразделения Владимир Маевский в числе прочего призывает своих подчиненных не забывать о самоуважении. Терпеть хамство на другом конце провода в их обязанности не входит! Когда какой-нибудь подвыпивший абонент, не подбирая выражений, пытается объяснять дежурному инспектору его обязанности, последний вправе просто положить трубку.
-- Владимир Геннадьевич, у нас как-то больше принято порицать за грубость в обращении с гражданами милиционеров, а ведь и последние не с благородными девицами имеют дело. Среди абонентов службы "02" наверняка попадаются грубияны и хамы...
-- Да, мы так примерно подсчитали: каждый из инспекторов, дежурящих на линии "02", до десяти раз за смену имеет дело с грубостью на другом конце провода.
-- Большинство из ваших абонентов действительно находятся в экстремальных обстоятельствах, когда не до подбора слов... Может быть, этим можно их оправдать?
-- Едва ли это может послужить оправданием хамству. Причем таких, которые грубят, находясь в экстремальных обстоятельствах, немного. Чаще "не подбирают слов" подвыпившие люди, а также те, кто слегка преувеличивает объем "трагедии"... Неважно, что это за проблема: собака под окнами лает, сигнализация сработала в машине или соседи шумят, мешают отдыхать, сотрудники милиции должны немедленно отреагировать. Не всем абонентам хватает терпения даже на то, чтобы выждать положенные 10 минут -- ровно такое максимальное количество времени в соответствии с приказом министра № 177 отводится милиционерам на то, чтобы прибыть к месту, где творится беззаконие. Особо нетерпеливые перезванивают уже через полторы минуты: "Почему не едете, тут ТАКОЕ творится!" К счастью, все переговоры записываются на пленку, и в случае возникновения конфликтных ситуаций можно легко разобраться, где был неправ сотрудник милиции, а где -- абонент.
Вот недавно был такой инцидент: звонил несколько раз молодой человек, сообщал о драке в районе Слепянской водной системы и требовал сиюминутного приезда милиции. В первый раз разговор был нормальный, чувствовалось только, что человек находится в состоянии нервного возбуждения. Инспектор приняла информацию, передала в районное управление (все звонки распределяются по территориальности). Уже через полторы минуты этот нетерпеливый абонент позвонил нам снова. Разговор начался с крика: "Что вы там сидите? Тут убивают один одного, а еще никого нет! Корова, шевели поршнями!" После этого он узнал мой номер телефона и пожаловался на инспектора. Я прослушал запись разговоров и объяснил человеку, что он абсолютно неправ. В ответ -- угроза пожаловаться уже на меня... И такие угрозы в наш адрес -- совсем не редкость.
-- А меры к таким вот рьяным господам вы принимаете?
-- В соответствии с законодательством действия абонента-грубияна могут быть квалифицированы по статье 156 ("Мелкое хулиганство"). Мер ни к кому пока не принимали, но порой возникает непреодолимое желание это сделать. Человек, который набирает по телефону номер "02", знает, что он обращается к представителям государственного органа, охраняющего его жизнь и собственность от противоправных и преступных посягательств. И при этом сам же сознательно нарушает закон! Считаю, что за это нужно наказывать.
-- Порой на то, чтобы дозвониться по телефону "02", уходит несколько минут, а ведь иногда каждая секунда на счету. Почему так получается?
-- В будничные дни проблем с тем, чтобы дозвониться в дежурную часть городской милиции, как правило, не возникает. А вот на праздники наши телефоны раскаляются докрасна (к примеру, на Новый год бывает 4000--4200 обращений в сутки), и звонящим действительно приходится подождать. Связано это с тем, что на линии может находиться несколько абонентов одновременно. Естественно, инспектор выслушивает их и фиксирует обращения в порядке живой очереди. В марте нынешнего года максимальное время ожидания в такой очереди составило 2 минуты 22 секунды. Этот абонент звонил к нам около 22.30 в один из выходных дней. Это время, когда наблюдается пик обращений по "02". Существуют и другие, не зависящие от нас обстоятельства. К примеру, в ночь с 19 на 20 апреля с 00.00 до 9.00 к нам поступило 120 звонков с городского телефона, принадлежащего унитарному предприятию. Мы пришли к выводу, что звонки производились автоматически, -- видимо, как-то заклинило факсимильный аппарат. Но ведь каждый такой звонок занимал определенное время, и, возможно, кто-то другой, кому требовалось срочное вмешательство милиции, терял драгоценные мгновения...
Два года тому назад до 70 процентов звонков на "02" являлись результатом ошибочного набора. Остро стояла проблема с мобильными операторами. Абоненты, звонившие с городских телефонов на мобильные, набирали 8029... и каким-то непонятным образом попадали на линию "02".
Еще одна проблема была связана с тем, что иногородние абоненты, вызывавшие милицию с мобильных телефонов, почему-то попадали в дежурную часть столицы. Вот такая, к примеру, ситуация: звонит жительница Борисова со своего сотового и называет улицу, дом и квартиру, существующие в Минске. Туда направляются сотрудники милиции, им говорят: мы никого не вызывали. А девушка снова перезванивает: почему никто не приехал? Так несколько раз повторялось, абонентка даже пожаловалась в управление собственной безопасности МВД, прежде чем выяснилось, в чем дело. Тогда была проведена встреча с участием представителей всех мобильных операторов, центральной оперативно-дежурной службы МВД, отдела связи и ОДС ГУВД, которые приняли совместное решение. После этого количество звонков на "02" по ошибке сократилось, сейчас они составляют примерно 30 процентов от общего количества.
-- Владимир Геннадьевич, расскажите, как в идеале должен себя вести человек, который обращается на линию "02"?
-- Нужно всего лишь внятно отвечать на вопросы инспектора. Постараться быть вежливым и тактичным. Имейте в виду: 60 процентов наших инспекторов связи -- женщины. Информация о преступлении, которое совершается в момент, когда поступает телефонный звонок, тут же передается по радиосвязи, прочие сообщения о незаконных деяниях направляются в территориальные управления внутренних дел.
И еще. Первым, что вы слышите, дозвонившись в дежурную часть милиции, является автоматическое приветствие: "Вы позвонили в службу "02", ждите подключения!" Оно предназначено для того, чтобы отсеять ложные звонки. То есть, как только вы поняли, что ошиблись номером, просто положите трубку.
* * *
Минская служба "02" принимает в среднем около трех тысяч телефонных звонков в сутки. Далеко не все они являются сигналами о преступлениях и правонарушениях (таких где-то 500--600). Все остальные носят преимущественно справочный характер: как позвонить в паспортную либо разрешительную службу. Следует отметить, что выдача справок такого рода входит в число обязанностей сотрудников службы "02" наравне со всеми другими обязанностями.
НА СНИМКАХ: 60 процентов инспекторов связи -- женщины; начальник службы милиции "02" Владимир Маевский; в дежурной части.
Любовь Мурылева. Фото Валерия Харченко.
|
