Ах времена уже не те...
Очень многое изменилось в торговой сфере за годы, прошедшие с совдеповских времен, “опоэтизированных” рассказами наших сатириков о том, что дефицит — это основа взаимоуважения. Тогда ведь действительно для “среднестатистического обывателя” дружба с работником торговли считалась благословением небес, банка зеленого горошка и батон колбасы по талону к Новому году — лучшим подарком, а сапоги, купленные после многочасового стояния в длиннющей, вьющейся, как удав, очереди в универмаг, — достижением (причем никого не смущало, что всем достанется одна и та же модель одинакового цвета, а может, и неподходящего размера, — все равно брали и разнашивали, мужественно сжав пальцы ног в кулаки. В принципе, обо всем этом и помнить, наверное, не стоит, разве что для того, чтобы слишком привередливую молодежь остепенить, — знали бы вы, мол, какие были времена...
Давно уже все товары стали и широко доступны, и разнообразны, а условное разделение покупателей и продавцов на армии двух фронтов более эфемерным. Но, естественно, вместе с ассортиментом товаров, уровнем обслуживания растут и требования все более подкованных в своих правах покупателей к предприятиям и работникам торговли. И часто их отзывы друг о друге по-прежнему напоминают, как сказала одна покупательница, “личную переписку враждующих сторон”. И у каждой стороны есть основания для недовольства друг другом.
Но ноют “старые мозоли”
Пришел человек в магазин, купил курицу — в упаковке, как положено, через пару дней достал из холодильника, чтобы приготовить, а курица-то не размораживается, попробовал порезать — не режется. Но кое-как “вскрыл” — оказалось, внутри птицы большущий кусок льда — прием известный. Звонит нам на днях в редакцию и рассказывает об этой весомой ледяной начинке — вот как, мол, обманывают. Правда, чек он не сохранил, так что предъявить претензии продавцам и поставщикам не очень-то получается — огорчился наш покупатель. Но товарищ оказался с юмором: звонит позже и радостно так сообщает: пойду еще одну такую же курицу куплю, теперь уж чек точно сберегу. Пока вестей от него не было — может, повезло с очередной птицей...
А вообще, судя по сообщениям наших читателей и отзывам на сайтах, эта застарелая, как мозоль, проблема продолжает существовать — в магазинах, на рынках, случается и нередко, продаются различные продукты, фрукты, утяжеленные с помощью воды и других средств. Такие явления, как обсчеты, обвесы, несмотря на всю автоматизацию рабочих мест в торговой сфере, и продажа товаров с просроченным сроком годности — тоже не в диковинку, причем в торговых предприятиях разного статуса — от небольших до гипермаркетов.
Сама по себе идея супер(гипер) маркетов пришлась по нраву многим минчанам. Но вот отмечают они, что изначальный лоск этих уже работающих крупнейших торговых предприятий местами потускнел от налета времени. И вот уже покупателям приходится пользоваться грязными инвентарными корзинами и тележками, которые к тому же в узких проходах трудно разрулить; в час пик долго стоять в очередях из-за того, что часть касс не работает, терять время из-за сбоев приборов, считывающих штрих-код товара или данные пластиковых карточек покупателей; не работают экспресс-кассы; нередко консультантов, обязанных помогать покупателям, особенно при выборе сложнобытовой техники, не дозваться и не доискаться.
Вот некоторые из высказываний покупателей в основном крупных маркетов и торговых центров:
- Подскажите, что случилось с этим замечательным на первом этапе "гипером"? Последний месяц - это просто катастрофа. Пустые прилавки, длинные очереди, беднейший ассортимент и самое неприятное - жуткая грязь в торговом центре. По непонятной причине резко ухудшился внешний вид убирающего персонала. Исправляйтесь, а то скоро всех покупателей растеряете!
- Не знаю, почему пакеты меня так цепляют (и не только меня). Я оставляю в маркете половину моей немаленькой зарплаты, и на фоне этом стоимость пакетов - это, конечно, пыль. Но ведь пакеты - это тоже сервис. А сервиса в "гипере" хочется. Ведь только за ним мы туда и ходим. В любом учебнике по маркетингу вы прочтете, что люди приходят в большой магазин за положительными эмоциями (и обычно "гиперы" стараются как-то эти эмоции вызывать - музыкой, запахами, улыбками продавцов).
- В нашем маркете тоже грязно и постоянно мелькают уборщицы с тряпками и мобильниками...
- В 10.45 вечера при большом количестве покупателей, как ни странно, работают только семь касс, которые не справляются со всеми покупателями. Администрация, пожалейте наше время и время продавщиц.
- Цены приемлемые, персонал приветливый, на ужасное отношение я не нарывалась, и, в конце концов, все мы люди и у всех бывает плохое настроение или проблемы, так что будьте взаимовежливы, и тогда посещение магазина принесет только удовольствие.
- Продавцы иногда грубоваты, но в других магазинах не всегда лучше. Когда много народу, то тесно. Но это проблемы не только магазина, но и покупателей, так как у нас народ вцепится в тележку и прет напролом, не глядя вокруг. А сбивая человека телегой, мало кто извинится. Но, впрочем, это происходит везде, где есть тележки.
- Прожила в районе около магазина почти год, ходила чуть ли не через день, НИ РАЗУ не нагрубили, не обсчитали, и т.д. Подарков получила кучу, скидки удивительные... А если вам грубят, может, вы сами нарываетесь?
- Уважаемая дирекция магазина! Оставляя в вашем магазине достаточно крупную сумму денег, хотел бы, чтобы пакеты для упаковки купленных у вас товаров были бесплатными!!! И дело даже не в 190 рублях, давайте стремиться к Западу...
Охранники, бывает, как говорят покупатели, ведут себя очень бесцеремонно, проводя дотошный досмотр сумок покупателей. Да и вежливость продавцов и кассиров оставляет желать лучшего, как, впрочем, и представление многих из них, что покупатели в очереди либо глухонемые, либо им также интересны подробности личной жизни торговых работников.
— Ты знаешь, Валя, собираюсь сегодня утром на работу, стала надевать колготки, а там вот та-акая огромная дыра, — и продавец одного из маркетов широко разводит руки в стороны, продолжая громко рассказывать коллеге “весь этот ужас”, а томящиеся в очереди покупатели вынуждены все это слушать.
Эксклюзив: “А застежка на спине так идет к вашим глазам!”
Со временем заметно лояльнее стали дамы модных торговых залов, которые в пору появления в столице первых бутиков и магазинов, например, элитной одежды и обуви держались столь надменно, будто, по словам того же Задорнова, продают предметы своего личного гардероба. Но, по признанию многих покупателей, популярная нынче излишняя навязчивость и желание продать товар любым способом психологически давит не меньше.
— Когда я специально затыкаю уши плейером, они все равно умудряются спрашивать и даже переспрашивать: “Что вам предложить?” Почему-то врожденная вежливость не позволяет ответить: “Предложите мне деньги”, — с сарказмом делится свежими впечатлениями приятельница. — Услышав пожелание посмотреть офисное платье, они с фразой: “Я знаю, что вам сейчас нужно” тут же достают нечто прозрачное, золотое и... вообще штаны.
На сообщение: “Это мне мало или велико” сообщается: “Вам в самый раз”, а если врать уже никак не получается, поскольку несоответствие размера чересчур очевидно, к “Вам в самый раз” добавляется: “Так сейчас модно”.
“Так сейчас модно” вообще с их точки зрения крайне весомый аргумент в борьбе за удачное втюхивание залежалого товара идиоту. “Я не ношу черный и носить не буду!” — “Но это же модно!” — “Мне не нравится” — “Это сейчас модно”... А мне какое дело, собственно?
Другой аргумент-кувалда, который должен сразить нерешительного покупателя наповал “Вам это будет хорошо!” Не важно, что вы там ищете. Если тапочки для тараканов, то вот вам наша шуба — она вам будет хорошо... Мало ли что мне будет хорошо, что ж, мне в этом во всем теперь ходить, что ли? Спрашивала. Не помогает.
Еще один тяжеловесный аргумент умиляет даже больше предыдущих: “Я такое своей дочке (или себе) взяла!” В смысле — в этом, в принципе, можно ходить, и это не больно? Или что вы имели в виду? А можно посмотреть вашу дочку?..
“Я такое не хочу”. — “Но почему, примерьте, вам понравится”. — “Мне нужно другое”. — “Но почему, примерьте, вам понравится”. — “Мне нужно платье, а это куртка”. — “Примерьте, вам понравится”. — “Это выглядит на 20 долларов, а стоит 180!” — “Но это же брэнд!” — “Интересно, какой?” — “Ээээ... Сейчас поищу в каталоге... А пока — примерьте, вам понравится!”
Смотрелись ли вы в зеркало?
С другой стороны, в иных случаях, справедливости ради, надо спросить, всегда ли мы правильно воспринимаем отношение работников торговли к нам, потребителям. Мол, навязываются со своими предложениями и советами — сил нет, бесцеремонно разглядывают. Но в этих советах и оценочном взгляде может и не быть ничего оскорбительного для покупателей. Ведь понять, что нам нужно (даже если мы сами этого не знаем, а пришли “просто поглазеть”), что подойдет к лицу, фигуре, отвечает определенному стилю, — все это входит в задачу хорошего продавца, поэтому и присматриваются, пытаются подсказать. Другое дело, что иногда мы даже самим себе, не то что другим, боимся признаться, что не очень-то порой ориентируемся в своих желаниях и в этом море фирм и брэндов (хотя, безусловно, есть и очень искушенные граждане). Поэтому и смущаемся, когда все это опытным взглядом угадывают работники торговли и стараются помочь. А сегодня многие из них, надо признать, дают советы очень грамотно, профессионально и тактично. Ну а покупать, не покупать — ваше решение. И в любом случае и советы, и помощь можно отклонить. Твердо, но вежливо.
— Доброжелательность редко вызывает в ответ агрессию. А вот стоит вам выйти в чистое поле и принять боевую позу, как тут же появятся семь противников, — любил повторять в былые времена наш тренер по ушу. И, как я вижу, с годами жизнь подтверждает это правило.
Ну а теперь выслушаем и мнения работников торговли о покупателях, которые записала наш корреспондент Алена Киклевич.
Мы решили походить по магазинам, как продовольственным, так и непродовольственным, рынкам и торговым центрам и сделать небольшой опрос среди их работников. Про "культуру" и "бескультурье" продавцов мы уже много слышали, а теперь нам интересно, что же сами продавцы думают о покупателях.
Наталья, магазин "Товары для женщин":
- Какого я мнения о покупателях? Вы знаете, общего мнения как бы нет, так как покупатель покупателю рознь. Один покупатель вежлив, спокоен, быстро выбирает, что ему надо, и знает, чего он хочет. Другой, наоборот, раздражителен, может быть груб, долго определяется в выборе и не всегда имеет четкое представление о желаемой покупке. Хотелось бы, чтобы не только продавцы, но и покупатели были вежливыми.
Жанна, ЗАО "Продсервис":
- Хотелось бы, чтобы покупатели были добрее, относились к продавцам, как к людям.
Анджела, ЗАО "Агрэст":
- Чем воспитаннее и культурнее покупатель, тем, конечно же, лучше о нем мнение. Люди все разные, так что же делать -- это наша работа. Хочется видеть больше благожелательности в людях, которые приходят в магазины. Ну а также еще, чтобы выросло благосостояние и покупателей, и продавцов. Будет у них денег побольше, будет у нас выполняться план, увеличиваться товарооборот, и работникам торговли будет зарплата хорошая.
Марина, ЗАО "Агрэст":
- Надо дать какие-то права и продавцам. Я, конечно, понимаю, что "покупатель всегда прав", но ведь это не всегда правда. Не дай Бог что-то сказать не так. А покупателю, порой, можно тебя и оскорбить. Не дай Бог что-нибудь ответить - сразу Книгу жалоб. Так что я думаю, что пора завести "книгу жалоб на покупателей". Это было бы неплохо. Потом бы сравнили.
Марта, ЦУМ:
- Покупатели, конечно, разные. Часто в зависимости от того, какое у них настроение и самочувствие. Поэтому хотелось бы, чтобы наши покупатели почаще улыбались, были в хорошем настрое, понимающими. Ведь мы, продавцы, тоже люди. Мы тоже можем себя плохо чувствовать, у нас тоже дома семьи, также есть проблемы. Ведь зачастую от настроения покупателя зависит настроение продавца.
Мосс, армянин-продавец шаурмы в ТД "Ждановичи":
- Какое у меня может быть мнение о покупателях?! Чем больше у меня шаурма покупается, чем больше выручка, тем лучше у меня о них мнение. Так что побольше им денег желаю. Ну а когда еще и спасибо говорят, то тоже, конечно, приятно.
Зинаида, продавец винно-водочного отдела универсама "Волгоград":
- Чем ближе к праздникам, тем хуже у меня о них мнение. Контингент, конечно, разный. Кто-то только иногда заглядывает, а кто-то в наш отдел ходит каждый день, как на работу. Я уже ко всему привыкла, но хотелось бы, чтобы наши люди поменьше пили, так как здоровья и культуры от этого не прибавляется. Некоторых становится просто жалко.
Оля и Татьяна, продавцы ТЦ "Импульс":
- Покупатели часто не знают, чего именно хотят. Долго выбирают, меряют, даже придираются. В итоге, перемерив все, что есть, уходят, так ничего и не купив. Хотелось бы, чтобы они не только точно знали, чего хотят, но и не задавали странных вопросов. Вчера женщина очень серьезно спросила, показывая на белое пальто, не будет ли оно пачкаться.
Инна и Ирина, продавцы ТЦ "Импульс":
- Пора покупателю знать не только свои права, но и права и обязанности продавца. Как это ни странно, но и у продавца есть права. Хотя бы потому, что он такой же человек, как и все. Ему так же, как и покупателю, неприятны грубость и хамство. Хочется все-таки взаимопонимания и взаимоуважения. Без этого просто нельзя.
Ну вот, и обменялись мнениями. И, наверное, выводы нужно сделать каждой стороне.
P.S. Желающие продолжить разговор и высказать свои мнения могут писать на адрес электронной почты: zenk-elena@yandex.ru
Елена Зенкевич. Фото ByMedia.net.
|
