 Потеряли свою очередь...Газета: Вечерний Минск Дата: 8 Августа 2007 г. Рубрика: Минск и минчане | |
Но не жалеют об этом клиенты Минского городского агентства по государственной регистрации и земельному кадастру
Все познается в сравнении. Вот и в этом случае у нас есть хороший повод для того, чтобы сравнить, "почувствовать разницу" и сделать некоторые небезынтересные выводы.
Сначала посмотрите внимательно на снимок, который опубликован под заголовком этого материала. Чистота, тишина, спокойствие... Одинокий посетитель, пришедший по делам в нешумное учреждение, тихо коротает время, посматривая в направлении телевизора с плазменным экраном...
А теперь взагляните чуть ниже и рассмотрите другой снимок, опубликованный в декабре 2005 г.
Между этими снимками, кажется, ничего общего. Однако общее есть. Оба сделаны в одном и том же учреждении — в Минском городском агентстве по государственной регистрации и земельному кадастру. Многим из нас агентство известно по его старому наименованию. Аббревиатура БРТИ в 2003 году ушла в прошлое, но она, наверное, еще долго будет оставаться неким символом “живой очереди”: бесконечные затылки впереди, чье-то нервное дыхание сзади... И не отлучиться. И нет уверенности, что стоишь к нужному тебе окошку, что собраны все необходимые документы, что перед твоим носом окошко не захлопнется, так как время приема граждан закончилось...
Снимок, на котором одинокий гражданин в стерильной обстановке присел ненадолго на удобный стульчик, ожидая, когда его пригласят в кабинет, сделан несколько дней назад, в нынешнем августе. А невеселая терпеливо-нетерпеливая толпа перед заветными окошками была запечатлена нашим фотокорреспондентом в декабре 2005 года. Снимок иллюстрировал статью под заголовком “Когда будем смотреть в “одно окно”?”. До желанного “когда”, казалось, было еще весьма далеко. Уж кому-кому, а клиентам Минского городского агентства по государственной регистрации и земельному кадастру, похоже, томиться в очередях и на роду было написано... Как-никак, а желающих зарегистрировать ту или иную собственность в столице всегда много, а документы, которые дают им право на эту собственность, требуют тщательной проверки. Когда гражданину предстояло зарегистрировать недвижимость, он нередко специально для этого брал отпуск...
И все же, как теперь выясняется, именно Минское городское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру сегодня подает пример многим другим учреждениям: здесь “одно окно” — реальный факт, а не разговоры...
Проверено на себе
Переулок Войсковый, дом 15. Вхожу в офис. В холле — терминал с сенсорным экраном. По подсказке администратора дотрагиваюсь до экрана рукой. В ту же секунду автомат выдает талончик с номером. Прохожу в зал, присаживаюсь на стул, смотрю телевизор. А еще можно смотреть сквозь стеклянные стены кабинетов, где работают регистраторы. Всего кабинетов восемь, девятый — справочная. Над каждым кабинетом — электронное табло. Благодаря этим табло я знаю, что клиент с талончиком N 162 уже зашел к регистратору, а у меня — талончик N 163... Прошло минут пять — голос по “громкой связи”: “Билет N 163 — зайдите в кабинет N 8”.
Вот и всё “стояние в очереди”. Клиент и осмотреться не успел...
Помещения агентства блистают чистотой; работают кондиционеры; здесь и там видишь полезные технические новинки: электронные информкиоски, цифровые табло. Если что-то непонятно, вас направит, проконсультирует администратор...
Такую картину в эти дни можно наблюдать и в переулке Войсковом, дом N 15, где производится регистрация квартир, и на улице Румянцева, 14 (регистрация земельных участков и гаражей), и на улице Первомайской, 14 (здесь идет работа с юридическими лицами).
Удивительно то, что еще год назад, даже меньше, все в этом учреждении оставалось примерно так же, как в приснопамятном БРТИ.
А ларчик просто открывался...
Игорь Владимирович Стома, нынешний директор агентства, работает в этой должности с октября прошлого года.
— Игорь Владимирович, вы, наверное, еще успели застать эти знаменитые очереди в переулке Войсковом, на улице Румянцева?..
— Еще застал... Утром, перед началом работы, у дверей агентства уже стояли люди. Они составляли списки, и за эти списки нас многие ругали. Клиенты сами пытались как-то организовать себя...
— Теперь — совсем другая картина. Изменения в лучшую сторону впечатляющие. Поделитесь секретом, как в течение считанных месяцев удалось добиться такого перелома?
— Секрета тут нет. Решения, принятые на государственном уровне, давали нам точные ориентиры, и нужно было их выполнить. Закон “О государственной регистрации” вступил в силу в 2003 году; этим нормативным актом, по сути, был учрежден институт регистраторов недвижимой собственности. Регистратор — новая должность. Это лицо самостоятельное: никто, в том числе директор агентства, не может давать ему указания по вопросам регистрации. А ведь раньше все документы несли на подпись директору... Сейчас директору в этом плане живется легче. Моя обязанность — организовать работу...
В законодательных актах, указах Президента Республики Беларусь последних лет сформулированы новые требования, касающиеся регистрации собственности, упрощения процедур регистрации. Кроме того, 27 декабря прошлого года, как вы знаете, появилась Директива N 2 Президента “О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата”. Все это — правовая основа проделанной нами работы. “Одно окно”, как мы теперь видим, дело вполне реальное... В январе мы разработали план мероприятий, и при этом почти ничего нового не придумывали. Электронная система управления потоками клиентов AKIS создана за рубежом, но программисты максимально адаптировали ее к нашим условиям. Пришлось приобрести четыре комплекта AKIS, поскольку наше учреждение работает по нескольким адресам.
Отдали по 35 миллионов рублей за каждый комплект, причем из городского бюджета не взяли ни рубля... Кроме того, мы увеличили штат регистраторов, и прием клиентов теперь ведем с восьми утра до восьми вечера.
— Игорь Владимирович, сегодня перед беседой с вами я получил талончик N 163 и побывал в роли вашего клиента. Впечатления хорошие. А что дает новая система организации работы вашим сотрудникам?
— Обстановка в агентстве стала более спокойной. Раньше клиент приходил к регистратору взвинченным, уставшим от долгого и нервного стояния в очереди, а теперь он спокоен и у него нет желания высказать регистратору все, что он о нем думает. Нормальная, деловая обстановка... Что касается меня как директора, то AKIS ежедневно информирует меня, сколько времени проводит наш клиент в ожидании приема. Сейчас, например, физические лица “стоят в очереди” в среднем 6 минут. А вот что касается представителей юридических лиц, то сегодня компьютер неожиданно выдал мне цифру 40 минут. Это плохо. Нужно проанализировать ситуацию и принять меры. AKIS, кстати, информирует меня о работе каждого регистратора: я точно знаю, кто и сколько времени тратит на обслуживание клиентов...
— А как регистраторы относятся к тому, что в их кабинетах ведется аудиозапись?..
— Сами же регистраторы и предложили ее вести. Вежливость, доброжелательность, тактичность в работе — это то, к чему мы стремимся. Но если клиенту отказали в регистрации, он иногда винит в этом нашего работника. Теперь мы и спустя месяцы можем в деталях разобрать возникший спор: объективные данные показывают, сколько времени клиент находился в агентстве, что и как говорил ему наш сотрудник... Вот, обратите внимание: рядом с моим рабочим столом — компьютерный экран, и на него в режиме реального времени передаются “картинки” из всех наших отделов. Если вы пользуетесь Интернетом, можете тоже зайти на наш сайт (www.mga.by) и решить — идти в агентство сегодня или подождать, когда очереди будут поменьше. Однако в последнее время, уверен, наши очереди никого испугать не могут. Как говорится, добро пожаловать!
— Игорь Владимирович, обвиняя чиновников в волоките, мы очень часто взываем к их человеческим качествам — призываем быть внимательными к людям, быть тактичными, вежливыми... Однако, похоже, так взывать можно еще очень долго, а “одно окно” так и останется в планах. И вот выясняется, что проблема дебюрократизации решается гораздо быстрее, если “человеческий фактор” подкреплять новыми технологиями...
— Согласен. Такой подход оправдывает себя.
Неиспользованный (пока) резерв
Есть проблема, которая еще не решена. Отделы Минского городского агентства по государственной регистрации и земельному кадастру “прописаны” в разных зданиях, располагаются в помещениях, которые уже не отвечают своему назначению, что создает неудобства для клиентов. Вы, например, оформляете документы в переулке Войсковом, а деньги за оформление идете платить на улицу Румянцева. Кроме того, в учреждении, которое ежедневно обслуживает около тысячи человек, из-за недостатка площадей и их разбросанности невозможно обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Негативно сказывается и удаленность архивов от мест приема граждан.
Свое дальнейшее развитие агентство связывает со строительством здания, где разместятся все его отделы. Уже подготовлен эскизный проект, предполагающий реконструкцию бывшего школьного здания: из двухэтажного оно превратится в четырехэтажное, его планировка будет полностью соответствовать назначению учреждения. Найдется в нем место и для банковского расчетно-кассового центра, обменного пункта, буфета, помещений общего пользования... Первого марта следующего года срок завершения проектирования. Если удастся решить вопросы финансирования, в 2008-м можно будет приступать к строительству.
Пусть осуществится и этот план. Минское городское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру дает нам хороший пример по кардинальному и быстрому улучшению работы в соответствии с поставленными задачами.
Начатое надо продолжить.
Сергей Пятковский. Фото Ильи Полонского.